お客さんと良好な関係を築く秘訣

皆さんお疲れさまです、Kです。

お客さんとの関係！
難しいですよね？
フェルマーの最終定理くらい難しい…
もはや哲学の世界に近い気がします。

私もこのブログを通じて色々と書いてますが、私自身ももの凄く難しいと感じています。
お客さんと上手に付き合うことができたらどれほど楽なのか…
きっと皆さんも一度は考えたことがあるはずです！

今日は、そんな悩み抱えている人向けの内容です！
特にお客さんとの関係作りの中ではこれが重要！というものを本日は１つご紹介させていただきます！

ちなみに、この関係作りというのは、お客さんに対してがベースですが、今回ご紹介する関係作りは社内の方などにも使える場面がありますので、使えそな場面があったら使ってみてくだい！

では早速いきましょう！

Contents

1 お客さんとの関係作り方は”何”が難しいのか
2 相手にGIVEをすること！
3 ”自分のこと”について話す
4 喜怒哀楽を入れた話
5 お客さんに情報を提供する
6 最後に

お客さんとの関係作り方は”何”が難しいのか

まずはここからです！
そもそも「お客さんとの関係作りが難しい、難しい」って言っているけど何が難しいのか！
この”何”をはっきりさせないと、少し話しがズレて感じてしまうこともあるので、始めにしかっりお伝えします！

そもそもお客さんって１人じゃないですよね？
いや、当たり前だろ！！と思いますよね！
お客さんはもちろん一人ではなくて、何人もいます。
そしてその何人もいるお客さんはそれぞれ当然のように色々なことが違います。
性格や価値観、ものの考え方など。本当に様々！
十人十色どころか百人百色です！

つまり、お客さんごとに個性があるのです。
その個性に合わせて上手に付き合うのが難しい！
これが今回のテーマです。

一人一人に合わせることが出来ればもちろん良いですが、それが出来たら苦労しない…
もしかしたら、自分で見立てていた性格と実は違ったなんて場合もあります！

本当はアドラーみたいに、「嫌われる勇気」と言って「他人のことは気にしない！」なんて出来れば良なと考えたりしますがやっぱり難しい。
ドラえもんの道具で「サトリメガネ～」とかあればいいな～と思ったりしますが、当然そんなことは無い…
お気付きの通り、簡単にはいかないですよね。
だから皆さんはお客さんの個性に合わせつつ、出来る限り万人にとって良い印象を与える付き合い方をしていると思います。

そこで私は言いたいです！

正解だ！！と
私はその考え方は正解だと思っています。
仕事やプライベートもそうですが、やはり相手があってのことなので、「良い関係を築いていこう」と、相手のことを想って取り組むことは全然間違ってないと思います。
むしろ大事なことなはずです。

そんな相手想いな皆さんのために、もっと万人に共通して、もっと良好な関係を築く方法を今日はご紹介します！

それは…

相手にGIVEをすること！

GIVEをするということです！
与えるんです！←和訳してるだけ…
与えて、与えて、与え続けるんです！

これが私が考える良好な関係を築いていく中で重要なことです！
ちなみにこの部分だけ読むと、例えば「昼休みにお菓子を与えよう！」なんて考える人が時々います。
これも少し正解で、効果あると思います。
そのように考えた方はやらないより、是非やってみましょう！

でも今回はお菓子などの物理的なものよりも、もう少し効果があるものをご紹介します！

イメージしやすいように事例で紹介しますね。
例えば、営業で初対面のお客さんと話をする時に、よくやっていることがあります。
それは何かと言うと、質問責めをして相手に喋らせることです。
これ結構多いです。
しかも初対面なのに！
これが初対面でなければまだ良いのですが、初対面で雑談を少ししただけの状態で、ニーズのヒアリングなどの質問責めをしていると、あまり良い印象はないです。
相手はあまり打ち解けていないので、心を開こうとしないです。
もしかしたら、打ち解けてからであれば答えてくれた質問も、打ち解けていない状態で質問しているので、答えを濁されることなんかもあるかもしれません。
実は私も感覚ですが、そのような経験が何回かあります。
綾鷹の”にごり”くらい濁されました…

このままではまずいと思い、私は色々と考えてこんな方法を実践することにしました！
それは

”自分のこと”について話す

雑談の長さは以前と変わらないのですが、その後に、”自分のこと”について少し話をすることにしました。
この”自分のこと”と言うのは、会社のこと、サービスのこと、自分の過去など、自分に関係のあるものです。（人によっては雑談に含まれるかもしれませんが…）
そして一通り話した後に、そこで初めてお客さんに話を投げかけるよにしています！

「なんだ、それだけか～、必殺技みたいなのを期待してたから損した！」と思われる方がいるかもしれません。
でも意外なことに、これをやっている営業が実は少ないんです。

私はこの方法でお客さんと話すようになってから、お客さんとの関係がかなり好転したと実感出来ています。
それは、相手が私のことを理解して心を開いてくれたからです。
それを実感出来るくらい私には効果あります。
でもみんな、普通なことすぎて意識をしていないからやらないんです。
もったいない…

雑談して、ささっと会社案内の説明をして、あとはお客さんにヒアリング！
という流れだと、やっっぱり抵抗ありますよね。
だからまずは営業が、自分のことについて喋らないといけないんです。

そして自分のことを喋ったあとに「私はここまで喋ったから次はあなたの番ですよ、同じよに色々教えて下さい！」という気持ちで質問へ移ると、相手と心の中でキャッチボールが成り立ちます。
つまり、今まではお客さんに対して「ボール投げて、投げて」ってずっと言っていたのと一緒なんです。
仲良くなる前にそのお願いスタイルの関係は難しいですよね。

なので、まず始めはコチラからボールを丁寧に投げる必要があるんです。
そしてそれは相手に伝わるので、「〇〇さんがここまで喋ったなら私もこれくらいは伝えよう」という気持ちになります。

これがGIVEの意味です。
相手に関心があって質問することは非常に良いことですが、初めの段階では、こちらから積極的に話をするようにしましょう！

ではどんな話が良いのか…

喜怒哀楽を入れた話

これも重要です。
ただ淡々と自分の自己紹介をしていても殆ど相手は興味ありませんし、しかも記憶に残りません。
なので、話す内容にはできれば喜怒哀楽を入れましょう！
感情を動かすような話が入っていると、非常に良いです。
人は感情が動いたことが記憶に残ります。

皆さん！いきなりですが自分の小さい時（小学生くらい）の記憶を振り返ってみましょう！

どんな記憶が蘇りましたか？
感情が動いたときの記憶が真っ先に蘇りませんか？
楽しかったこと、嬉しかったこと、辛かったことなど。
ちなみに私の記憶は、クラス全員宿題やってきたのに、私だけ宿題を忘れたときのことを思い出しました。（これは焦り）

人間は基本的に感情が動いた内容を記憶します。
だから話の中に喜怒哀楽を入れると、相手に対して自分のことが印象に残るので効果的なんです！

実は自分のことについて話す以外にこんなこともオススメです。

お客さんに情報を提供する

これはよく営業などがやっていますよね。
情報提供！
殆どの人がその理由を理解していると思いますが、知らない方のために！

理由は情報提供をすることにより、お客さんに対して「私はあなたに対してここまでやったから、次はあなたが私に対して協力してほしい」という意味です。
これはよくよく考えると普通のことなんです。
やはり人付き合いなので、お客さんだけが何かをやってもらおうというのは、少し傲慢！
お互いに利益がないとビジネスは成り立ちません。

なのでお客さんからのGIVEをもらうために、営業は何かをGIVEをしないといけないのです。
それが情報です。

また、既に契約をされているお客さんであれば、相手に伝わり易く、理解出来るものであれば問題ないので、例えば情報や相手からの要望などでもOKです。
要望については聞きすぎると御用聞きになってしまう危険があるので、難しいです。
私なりの判断基準は、自社にとってメリット以上にデメリットがあるか？です。
もしデメリットが優れば、ストレートに断った方が良いと考えます。

また、情報提供はお客さんとの関係をつなぎとめる役割も担っています。
お客さんから「〇〇さんはいつもお会いすると良い情報を持って来てくれるので、ありがたい」と思われた場合です。
この時に今の契約が終了してしまうと、その営業と会うことが出来ないんです。
つまり、有益な情報を得ることができなくなります。
このような考えが頭をよぎり解約防止に少し貢献することができるのです。
なので、情報はお金よりも重要です！