皆さんお疲れさまです、Kです。
三が日も終わりましたので、今日から平常運転で頑張ります。
何事にもメリハリは非常に大切ですからね。
休む時はしっかり休む、働く時はしっかり働く、これが一番大切な気がします。
私は、とりあえずがむしゃらに働く事が結構多いですが、自分のカラダにストレスの危険信号が出てたら休むようにしています。
私の場合の危険信号は何かというと”口内炎”です。
ストレスが溜まると口内炎が必ずできるんです。
少し前まではビタミン不足だと思っていたんですが、ある時に「なんか違うな？」と気付いたんです。
そしてその原因がストレスだと分かりました。
なので、休んでリフレッシュすると瞬く間に治るのですが、そのまま仕事をしていると治るのが遅いどころか、悪化することも。
皆さんも自分のカラダから発せられている危険信号は見落とさないようにしましょう！
そしてその信号が出たら必ず休むことを心がけましょう！
半休でもいいので休む、それが難しければ残業をし過ぎない、それも難しければいつもより早めに帰る。
とにかく危険信号が出てからはいつもより頑張り過ぎないことを意識しましょう！
さて今日の本題です。
今日は、「企業はこれを意識しないと損！」という内容を書いていきます。
”これ”については、経営者などは意識している人が非常に多いです。
逆に経営者で意識していない人がいたらビジネスとして成功するのは難しいと思うくらい、有名な経営者は必ず言っています。
ただ、経営者ではなく、一人の従業員がこれについてどのくらい意識している人がいるかと言うと、恐らくしていない人の方が多いのではと考えています。
もしかしたら、仕事を始めたばかりの時は意識していたけど、慣れてくるにつれ、段々と仕事をこなすだけになり、意識しなくなったと言う人もいると思います。
ただ、今回ご紹介することを一人一人が意識することで組織は変わります。
それくらい組織に対しても与える影響は非常に大きいです。
一人が持っている力というのは本当に大きいです。
先程から出ているこれの正体が何か？と言うと…
ロイヤリティです。
顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティです。
これが非常に重要です。
まず、そもそもロイヤリティって何？ロイヤルホストですか？
という人もいると思うので、簡単に説明していきます。
顧客ロイヤリティとは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。
ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い（低い）と表現する。
顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。
※Wikipedia
です。
自社のサービスに対してお客さんが愛着を持ってくれることです。
簡単に言うとファンのような状態です。
当然、自社のサービスを好きになってもらわないと、サービス自体が広まらないし、お客さんにリピートもしてもらえないと思います。
つまりとても大切なことなんです。
経営者の皆さんは必ずこの部分は意識して常に経営されていると思います。
なぜならこのロイヤリティがどれほど大切なのかを理解しているからです。
ただ、これが一人の従業員単位で見た時にあまり意識をしていないケースが多いんです。
例えば、「私は直接お客さんとやり取りする部署じゃないから関係無い」とか、「私は末端の従業員だから意識しなくてもそんなに影響ない」と言って意識をしない方が非常に多いです。
そのことが本当に残念で仕方ないです。
冷めた味噌汁くらい残念なんです。
一人一人の意識と言うのは本当に大切で、一人がそのような考えだと、他の従業員も引っ張られて、意識が薄くなってしまう可能性が高いです。
戦国時代だったら、戦う前から負けているようなものです。
腐ったみかんです。
だからこそ、皆さんにはロイヤリティを意識してほしいです。
なぜ、そんなにもロイヤリティが重要なのかと言うと、ロイヤリティを高めると企業にとって最高の状態になるからです。
つまりロイヤリティを高めると好循環が生まれるんです。
しかもメリットは２つあるんです。
まず一つ目！
メリット１ リピーター化する
なんとなく、イメージできると思いますが、簡単に流れを書きます。
商品を購入。使う（新規購入）
↓
商品を気に入る（ファン化）
↓
再度購入する（リピーター化）
↓
商品を購入する
この様にファンになることによって、好循環が生まれます。
極端に言えば、ファンになると好循環しか生まれません。
それくらい、企業、組織にとってファンを作るということは重要なことです。
YouTubeで言えばチャンネル登録者数と一緒です。
私も日用品で常に感じています。
使うシャンプーはいつも決まっています。
そのシャンプーのファンになっている訳です。
ただ、たまに浮気をしてしまうんです。
薬局などに行くと違うシャンプーが置いてあり、めちゃくちゃ気になって試してみたくなってしまうんです。
試した結果、やっぱりいつものシャンプーが良いなと思って、結局いつものシャンプーに戻るんです。
不思議ですよね。
そのシャンプーに完全に虜になってますし、私の中ではそのシャンプーが実家みたいな感覚に近いです。←ちょっと分かりづらいですが…
それくらいファンになると離れづらくなります。
ちなみに、ファンではない場合の行動は以下の流れです。
商品を購入。使う（新規購入）
↓
微妙だと思う
↓
他社商品を購入する
この様に一人のお客さんの損失に繋がっているわけです。
これは私の個人的な感覚ですが、「自社を選んでもらえなかった」というより、「一人のお客さんを逃した」という風に捉える様にしています。
それくらい一人一人のお客さんが大切です。
商品やサービスには、無形、有形、直販、代理店販売など色々な販売方法、形態、種類があると思います。
なので、中には直接お客さんと接触できないため、伝える事ができないと思われることもあるかもしれませんが、そんなことはないです。
例えば、先程のシャンプーでは、そのシャンプーメーカーの人が直接売っているわけでは無いです。
が、私は、品質の良さが企業努力として表れていると感じて、何度も購入してしまうんです。
顧客のためにという努力が伝わってくるんです。
だから決してお客さんと直接接しないから関係ないとは言い切れないのです。
そして２つ目のメリットがこちらです。
メリット２ 派生効果
派生効果です。
皆さんめちゃくちゃ良い商品があったらどうしますか？
周りの人とかにオススメしたりしませんか？
もしくは、ある会話の中でその商品の話題が出たら、「オススメだよ」と言いませんか？
私はします。するタイプです。
中には、「こんな良い商品を皆に知られたら困る、誰にも教えない、自分だけの秘密にしよう！」なんて考えの人もいるかもしれません。
が、多くの人は周り人に伝えるのでは無いでしょうか？
そう、つまりファン化すると周りの人にもオススメするという派生効果が生まれるんです。
口コミなんかまさにそうですよね。
企業が宣伝しなくても良い商品はSNSとでめちゃくちゃ人気になります。
これが、まさにロイヤリティの特徴です。
だからこそ１人１人のお客さんが本当に大切なんです。
もしかしたら、その１人のお客さんが１００人のお客さんを生むかもしれません。
そう考えて、常に仕事をすることが本当に重要です。
では、最後にどのようにロイヤリティを高めれば良いのか？について紹介します。
ロイヤリティの高め方
まず前提として、従業員全員がお客さんのことを常に考えている上での話になります。
その上で、特に気をつけるべき職種や部署とその対応方法についてご紹介します。
営業
これは、言うまでも無いと思います。
それくらい重要ですよね。
お客さんと一番近くで接する職種ですので、常にお客さんをファンにできるように考えましょう！
ただ、お客さんの言いなりになるのは違うので、そこは気をつけましょう！
具体的には、自社の商品を自分が引くくらい好きになって、それをお客さんに伝えるだけでまずは十分です。
騙されたと思ってやってみてください。
商品開発
お客さんが利用される商品を開発するとても重要な部署です。
お客さんのことを考えていない人は、いないと思いますが、もっと深く考えましょう！
一体自社の商品をどのような時に、どのようなシーンで、何歳くらいの人が、男性か女性が使うのか、など細かく想定しましょう。
そうするともしかしたら、改良の余地が見えてくるかもしれません。
ピザーラの社長は、新しいピザの試食の際に、出来たてではなく、出来てから保温バック（デリバリーで使われれているもの）に数分入れ、それから試食しているようです。
デリバリーされてお客さんが食べる状態を完全に再現して試食しています。
探したら改良の余地があるかもしれません、イメージしてやってみましょう！
クレーム対応
ピンチはチャンス！
皆さん聞いたことありますよね！
クレーム対応って本当に大変ですよね。
一方的に怒っている時とか、理不尽に怒っている時とか最悪ですよね。
でも、クレームもお客さんからの”アドバイス”と思って対応してみましょう！
自社の社員では気づかない点に気付いてくれてありがとう！です。
このように感謝して対応すれば、よほど変わった人で無い限り、リピーターになってくれます。
どれでもミスは失敗はありますので、その時の対応でその会社の真価が問われるのかもしれませんね。
最後に
ロイヤリティはいつの時代になっても普遍的で経営をする上で、大切なことだと思います。
あの有名なスティーブ・ジョブズなんてまさにそうです。
ロイヤリティ思考の塊です。
ipodが開発する時に、「曲を選択するまでにボタンを３回以上を押させるな」と言っていたそうです。
常に顧客の使いやすさを求めてたんです。
顧客第一の目線に立つことを意識していたんです。
そして素晴らしい製品をいくつも世に残しました。
きっとその根本的なロイヤリティという考えあったからだと思います。
どの企業でもこの顧客ロイヤリティは重要です。
いかにこれを大切にするかが今後のカギだと思います。
最後まで見ていただき、ありがとうございました。
see you
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